eMAG a adunat 4.666 de reclamații la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) în perioada cuprinsă între 1 ianuarie 2025 și jumătatea anului 2026. Numărul este mult peste cel înregistrat oficial în cazul Temu și Shein, însă diferența trebuie analizată în contextul modului în care autoritățile pot interveni asupra fiecărei companii.
În intervalul analizat, Temu și Shein au avut împreună numai 34 de sesizări înregistrate la ANPC, câte 17 pentru fiecare platformă. Asta înseamnă că eMAG apare în statistici cu de peste 137 de ori mai multe reclamații decât cele două magazine online luate împreună.
Ce s-a întâmplat cu reclamațiile împotriva eMAG
Dintre cele 4.666 de sesizări, 671 au fost considerate întemeiate, în timp ce 400 au fost clasificate drept neîntemeiate. Alte 1.237 de cazuri au fost rezolvate pe cale amiabilă de operatorul economic.
Restul reclamațiilor se află în curs de analiză sau au primit alte soluții decât categoriile menționate, potrivit explicațiilor furnizate de ANPC.
În urma verificărilor au fost aplicate 619 sancțiuni contravenționale: 409 amenzi și 210 avertismente. Autoritatea subliniază însă că o reclamație nu duce automat la sancționarea comerciantului.
Livrările, garanțiile și restituirea banilor, printre probleme
Motivele pentru care eMAG a fost sancționat au vizat mai multe aspecte ale relației cu clienții.
Printre problemele identificate s-au numărat nerespectarea termenelor de livrare și de garanție, nerespectarea unor condiții comerciale anunțate și dificultăți privind returnarea banilor.
Au existat și situații în care consumatorii care s-au retras din contractele încheiate online nu și-au primit banii înapoi în termenul legal de 14 zile. Alte sancțiuni au fost legate de regulamentele unor campanii și de ofertele care implicau vouchere.
De ce Temu și Shein apar cu numai 17 reclamații fiecare
Diferența uriașă dintre cifre nu înseamnă neapărat că românii au de peste o sută de ori mai puține probleme cu Temu și Shein.
Cele 34 de reclamații referitoare la cele două platforme au fost redirecționate către Centrul European al Consumatorilor din România, întrucât ANPC nu are competență teritorială directă asupra companiilor care operează aceste platforme în România.
Situația este diferită în cazul eMAG. Dante International SA, compania care operează platforma pe piața locală, este înregistrată în România, astfel că ANPC o poate controla și sancționa direct.
Reclamațiile puține nu înseamnă automat clienți mai mulțumiți
Un alt factor care poate influența statisticile este valoarea comenzilor. Paul Anghel, director general în cadrul ANPC, a explicat pentru sursa inițială că unii cumpărători acceptă riscurile asociate comenzilor de pe platformele asiatice, mai ales atunci când sumele cheltuite sunt relativ reduse.
În cazul unei achiziții ieftine, consumatorul poate decide că timpul și efortul necesare pentru depunerea unei reclamații nu se justifică.
Prin urmare, cele 4.666 de reclamații pentru eMAG și cele 34 înregistrate împreună pentru Temu și Shein nu pot fi privite ca un clasament simplu al satisfacției clienților. Diferențele de jurisdicție, procedura de soluționare și comportamentul cumpărătorilor influențează semnificativ cifrele.
